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cti呼叫中心系统

更新时间:2021-11-27 16:36:19 点击:50

cti呼叫中心系统

1.-电话废弃率

已连接到系统但在座席应答前挂断或挂断的电话占所有已连接电话的比例。

2.-放弃的呼叫

已连接到系统但在座席应答前被呼叫者终止的电话呼叫。

通常,来电者放弃是因为等待时间的时间太长(但也有其他原因)一般来说,系统可以跟踪以下两个数据:来电者挂断前的等待时间和放弃率。当呼叫中心设置其服务级别或在呼叫中心处于等待状态时创建通知信息时,上述数据非常有价值。因为呼叫中心设置的服务级别应该使绝大多数呼叫在呼叫者挂断之前的平均等待时间内得到应答。来电接通时,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应以来电者挂断电话前的等待时间数据为准。一般来说,应该比平均等待时间长,这样可以减少因为呼叫者有公告信息要听而放弃的呼叫数量。

3.-放弃通话费用

因放弃通话而造成的收入损失。理论上,该成本的计算应基于以下数据:来电数量、放弃率和估计的单个呼叫值。这个成本其实不容易准确计算,因为很多来电者会再次来电,并在后续的通话中下单。

4.-超长在线时间

一个来电的在线时间超过了该呼叫中心或组织的平均在线时间。

5.自动呼叫分配

ACD()-自动呼叫分配是指呼叫中心采用的电话呼叫设备,将来电按顺序平均分配给座席。该系统可以是单机,也可以是大规模通信系统的一部分。通常,它可以对呼叫者进行排队,播放通知、公告和其他信息,并存储呼叫数据以供报告。

cti呼叫中心系统

6.- ACD应用程序链接

指自动呼叫分配和用户数据库之间的链接。它可以在自动呼叫分配系统和数据系统之间进行交换,并允许自动呼叫分配器进入呼叫处理信息库。

-基于ACD应用的呼叫路由

除了使用中继和代理组传输和跟踪呼叫的传统方法之外,最新的自动呼叫分配器还通过应用程序传输和跟踪呼叫。应用是一种调用,比如销售和服务。用这种方法跟踪呼叫可以准确地报告呼叫,尤其是当呼叫被分配到不同的座席组时。

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